PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI DEPARTEMEN REKREASI SARI ATER HOTEL & RESORT SUBANG

Dodi Affandi

Abstract


Abstrak: Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu kunci kesuksesan dalam bersaing di dunia usaha jasa. Kualitas pelayanan berarti persepsi yang dihasilkan oleh tamu setelah membandingkan antara apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Selain sebagai alat bersaing, kualitas pelayanan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dari pelanggan (Jasfar, 2005).  Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang. Responden dari penelitian ini adalah tamu yang berkunjung ke area rekreasi Sari Ater Hotel & Resort. Pengolahan data dilakukan dengan metode korelasi Rank Spearman dengan pemanfaatan program SPSS 14.0.Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa kualitas pelayanan masih dirasakan kurang dengan nilai sebesar 60 %, sedangkan tingkat kepuasan juga kurang dengan nilai rata – rata 3,5. Adapun untuk besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan diperoleh nilai sebesar 70,8%.Untuk mengatasi masalah di atas, peneliti mengajukan beberapa rekomendasi untuk pihak manajemen Sari Ater Hotel & Resort Subang. Tujuan dari rekomendasi tersebut adalah untuk memberikan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai tingkat kepuasan tamu secara optimal.

Kata kunci :  Kualitas pelayanan, Kepuasan tamu, Departemen Rekreasi Sari Ater Hotel & Resort Subang

 

 

Abstract: Service quality has become one of the success keys in the world compete in the service business. Quality service means the perception generated by guests after comparing between what is perceived with what is expected. In addition as a means of competition, quality of service is also one of the factors that affect customer satisfaction (Jasfar, 2005). This study aimed to assess the effect of service quality on guest satisfaction in the Department of Recreation Sari Ater Hotel & Resort Subang. Respondents of this study are visitors to the recreation area Sari Ater Hotel & Resort. Data processing is performed using Spearman Rank correlation with SPSS 14.0. From the research findings, it is known that the quality of service is still lacking in value by 60%, while the level of satisfaction is also less by value - average 3.5. As for the influence of service quality on satisfaction obtained a value of 70.8%. To solve the problems above, the researchers propose several recommendations for the management of Sari Ater Hotel & Resort Subang. The purpose of these recommendations is to provide feedback in order to improve service quality and achieve optimal levels of guest satisfaction.

Keywords: Quality of service, guest satisfaction, Recreation Department of Sari Ater Hotel & Resort Subang


Full Text:

PDF

References


Bitner, M.J., & Zeithaml, V.A. (2003). Services Marketing. (3rd Edition). Boston: McGraw Hill.

Foster, S. T. (2004). Managing Quality. USA: Pearson Education International.

Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. London: Prentice Hall.

Jasfar, F.(2005). Manajemen Jasa. Indonesia: Ghalia.

Stevenson, W.J. (2005). Operation Management. USA: McGraw – Hill.

Kurtz, D.L. & Clow, K.E. (1998). Services Marketing. John Wiley Sons. New York.

Martin, B.W. (2003). Providing Quality Service. London: Prentice Hall Inc.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis.Bandung.: CV Alfabeta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.

Tjiptono, F. (2005). Total Quality Service. Yogyakarta:Penerbit ANDI.

Tjiptono, F., & Chandra G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Barista telah terindeks di: